BHP
Bursa Haber

Gazete Oku

By: Bursa Haber | December 28, 2017

 
Tüketici Hakem Heyeti Başvuru
Tüketici Hakem Heyeti Başvuru
 

Tüketici hakem heyeti başvuru nasıl yapılır ; artık online tüketici şikayet olarak, elektronik ortamda yapıp, süreci takip edebilir ve sonucu öğrenebilirsiniz. Bağlı bulunduğunuz ilçenin tüketici hakem heyetine giderek bir sürü döküman doldurup, yazıcıdan çıktı alıp ve bir sürü fotokopi çektirerek başvuru yapmanıza ve zaman kaybetmenize gerek kalmadı. Bu süreçler hepinizin gözünü korkuttuğu için başvuru yapmamaktaydınız. 1.000 TL gibi mevlalar için bile tüketici uğraşmamaktaydı. Artık hakkınızı online intenetten başvurarak alabilirsiniz.

Süreçlerin uzun olduğunu bilen firmalarda, marka isminin zedeleneceğini bile bile garanti iadeden ayıplı malları değiştirmeme eğilimi göstermekteler. Sizlere tavsiyemiz, ürünün bedeli düşük olsa bile, internet üzerinden başvuru yapmanız. Hele hele, firmalar hiçbir bilimsel veriye, analize veya test raporuna dayandırmadan, kusurun tüketiciden kaynaklı olduğunu söylüyor ve ayıplı malın tamir bedeli için size fatura çıkarıyorsa, tüketici hakem heyetine başvurmaktan başka bir yol kalmadı demektir. Firmaların kusurun kendisinde olduğunu bile bile tüketiciyi suçlamasını, şahsınıza hakaret olarak görenlerinizde vardır.

Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Örnekleri

Hangi konularda hakem heyetine başvurabileceğinizi örneklerle anlatalım. Örneğin, yeni bir araba aldınız, aracı teslim alırken kaportasında 3-4 adet taş darbesinden zedelenme gördünüz. Satıcı firmada bu kusuru kabul etmediyse, hakem heyetine başvurabilirsiniz. İkinci örneğimiz, aldığınız aracın amortisöründen 3 ay sonra inanılmaz gıcırtı sesleri gelmeye başladı. Servis bu sorunu gidermeyi kabul etmediyse. Hakem heyetine hemen başvurabilirsiniz. Bir diğer örnekte, aracınıza binen bir yolcu ayağıyla yanlışlıkla havalandırma menfezini kırdığını düşünelim. Eğer firma, aracı tasarlarken yolcunun ayağının altına, plastik bir menfez koyduysa, bu firmanın tasarım hatasıdır. Yolcunun ayağının, plastik menfeze çarpıp kolayca kıracağı aşikardır. Tasarım yapılırken buna göre metal bir korumalık yapılmalıydı. Örneklerin sayısını artırabiliriz.

Tüketici Hakları Şikayet Nasıl Yapılır

Hakem Heyetine Başvurmadan Önce Ne Yapılmalı?

  • İlk Önce Ürünü Aldığınız Yetkili Servisle İletişime Geçin

Örnek vaka anlatarak ilk önce neler yapmanızı gerektiğini size açıklayacağım. Türkiyede marka olmuş reklamları neredeyse her gün yayınlanan bir firmanın, ismine güvenerek, 120 cm genişliğinde yatak ve baza aldık. Bazanın, 5 ay sonra, profilinin amortisöre bağlandığı noktadan eğildiğini tespit ettim. Garanti iadeden ürünün değiştirilmesi için telefonla firmaya başvurdum. Ürünün faturasını göstermek kaydıyla, yetkili servis ürünü kontrol için 10 gün içinde geldi. Hasar tespit konusunda eğitim almış, profesyonel birilerini bekliyordum. Fakat umduğum gibi olmadı. Yetkili servis hiç bir açıklama yapmadan, "ürünün tüketici kaynaklı hasar olduğunu bildirdi". Görevliye göre bazanın bir tarafındaki emniyet kilidi açık unutulmuş ve kuvvet uygulayarak baza profili yamultulmuştur. Böyle bir şey olmuş olsa emniyet kilidini indirir ve o hasarı görürdüm. Firmanın bu tavrı hoşuma gitmedi. En basitinden, firma yatak emniyet kilitlerini tasarlarken, iki kilidin aynı anda pistonların altına girip, kilitlenmesini sağlayacak şekilde tasarlamalıydı. Bilgisayarda bile sil (delete) tuşuna bastığınızda eminmisiniz? diye soruyor, veya çöp kutusunda saklıyor. Yani kullanıcı hatasını tölere edici adımlar var. Bunun üzerine, ürünün detaylı fotoğraflarını çekmelerini ve firmanın arge ve kalite ekiplerinin sorunu incelemesini talep ettim. Firma sonuç için biz sizi ararız dediği halde aramadılar. 2 hafta sonra ben aradım, arge ve kalite ekiplerinin incelediğini fakat servisle aynı sonuca vardığını bildirdi. Bunun üzerine firmadan arge ve kalite ekiplerinin durumu nasıl açıkladığına dair teknik mühendislik raporu istedim, fakat firma böyle bir raporun olmadığını ve veremeyeceklerini bildirdi.

Not: Servis yetkililerinin evinize geldiğinde, düzenledikleri servis fişini saklayınız. Bunu tüketici hakem heyetine sunacaksınız. Servis fişi üzerine muhakkak tüketici şikayet bölümüne, neden şikayetçi olduğunuzu ve hasarda neden firmanın kusurlu olduğunu yazınız.

Online Tüketici Şikayet

 

Adım 1 - Firmadan umduğunuzu bulamadıysanız, online tüketici şikayet yapabilirsiniz. Bunun için tuketicisikayeti.gtb.gov.tr internet adresine girin. Bu link sizi E-devlet şifrenizle giriş yapma ekranına yönlendirecektir. E-devlet şifrenizi girdikten sonra aşağıdaki bilgi ekranına ulaşacaksınız. Bu ekranda Tüketici Başvurusu , Reklam şikayeti ve diğer şikayetleri yapabilirsiniz.

 
online tüketici şikayet
Online Tüketici Şikayet Ekranı

Adım 2 - Yukarıdaki ekranda tüketici başvuruları linkine tıkladığınızda aşağıdaki yeni başvuru yapma ekranına geleceksiniz.Fakat siz ilk önce sol taraftaki kişisel bilgilerim bölümünü seçerek isim, adres, telefon, e-mail gibi bilgilerinizi doldurun. Daha sonra yeni başvuru tuşuna basarak faturada veya ürünün garanti iade dökümanında bulabileceğiniz, Firma ünvanı, Vergi numarası ve Mersis numarası bilgilerini giriniz. Eğer bulamıyorsanız firmanın web sitesinde yazıyor olabilir. Ordada bulamazsanız, ürünü aldığınız bayiye telefon açıp öğrenin. Genelde internette firmaların dökümanları içerisinde bulabilirsiniz. Firmanın doğru ünvanını yazdıysanız o yeterli, diğerlerini girmeniz zorunlu değil. Aynı sayfada ikinci aşamada  ürünü nereden aldıysanız adres bilgilerini girmelisiniz. Formu doldurduysanız ilerle ve kaydet butonuna basarak şikayet bilgileri bölümüne geliniz.

tüketici hakları şikayet nasıl yapılır
Tüketici Hakları Şikayet Nasıl Yapılır

Adım 3 - Şikayet konusu olan faturanın tarihini, numarasını, uyuşmazlık bedelini, şikayet konusunu ve talep türünü giriniz. Talep konusunu siz karar vermelisiniz. Seçenekleriniz, 1) Ayıp oranında bedel indirimi , 2) Malın yenisiyle değiştirilmesi veya hizmetin yeniden görülmesi , 3) Ücretsiz onarım , 4) Bedel iadesini içeren sözleşmeden dönme, 5) Diğer. 


Eğer ürünün tasarım hatası olduğunu ve yeni ürünlerde de problemin devam edeceğine inanıyorsanız,  "Diğer" seçeneğini seçip ürünün geri alınıp, para iadesi yapılması gerektiğini şikayet konusuna yazınız. Ben firmanın hatalı ürün tasarladığını tespit edip, paramın iadesini talep ettim.

tüketici hakları şikayet dilekçesi örnekleri
Tüketici Hakları Şikayet Dilekçesi

Tüketici Hakem Heyetinde İstenen Belgeler Nelerdir ?

Adım 4 - Sıra tüketici hakem heyeti tarafından istenilen belgelerin fotoğrafını çekip yüklemeye geldi. Sayfanın yukarısında belge yüklemeyi seçiniz. Elden veya postayla göndermeye gerek yok, elektronik ortamda yükleyip gönderiniz. Tüketici hakem heyeti istenen belgeler

  1. Fatura (muhakkak fotoğrafını çekip yükleyiniz)
  2. Servis fişi veya hasar tespit tutanağı
  3. Kanıtlarınız (hasarın fotoğraf görüntüleri)

Tüketici Hakem Heyetinde İstenen Belgeler
Tüketici Hakem Heyetinde İstenen Belgelerin Yüklenmesi

Kanıtlarınızı ailenizde bir mühendis varsa onunla, bilgisayar ortamında problemi anlatan bir hasar tespit raporu oluşturabilirsiniz, fazla bilginiz yoksa sadece fotoğrafı çekip sisteme yükleyiniz. Bilirkişi kendisi inceleme yapacaktır. Siz teknik rapor hazırlarsanız eliniz kuvvetlenir. Kanıtlar kısmını detaylı mühendislik raporu olarak oluşturmak istiyorsanız aşağıdaki kısımları okuyup, oluşturabilirsiniz.


  1. Hasarın görüntüleri: Farklı açılardan hasarın görüntülerini alın. Bizim örneğimizde ilk önce ürünün parçalarını, şekil üzerinde adlandırdık ve hasarı bu fotoğraflara referans göstererek anlattık.
  2. Hasar tespitleriniz ve görüntüleri: Ürün üzerinde boya çıkması, bıçak gibi metal batma izleri, aşınma - sürtünme izleri, yağ izleri, metal-plastik tozları, leke varsa bunları tespit edip fotoğraflayın. Bu kanıtlar ürününüzün bir kerede hasar almadığını kanıtlayabilir. Örneğin bizim ürünümüzde, demir profil üzerinde bıçak batmasını gösteren boya ve metal izleri vardı. Fakat, firmanın iddiası olan, demir profili yamultan plastik emniyet kilidi parçasında, en ufak plastik deformasyon veya metal batması gibi bir ize rastlayamadık. Plastik, metali yamultacak ve en ufak çizik izi bile olmayacak ???? Enteresan değil mi???  Bu kadar dayanıklı bir plastik teknolojisinin şu ana kadar üretildiğini zannetmiyorum. Tespitlerinizi, hasar tespit raporunuza ekleyin. Bu tespit bile firmanın tüketiciyi suçlama tezini çürütmektedir. 
  3. Tasarım veya üretim hatalarının açıklanması ve görüntüleri: Tasarım hatalarını anlatırken başka firmaların ürünlerini veya aynı markanın farklı boyutlardaki ürünlerini mağazada inceleyerek, tespitlerde bulunabilirsiniz. Ben mağazada karşılaştırma yaptım, evimde de 20 yıl önce aldığım ve hala sapa sağlam olan eski bir bazayla karşılaştırma olanağım oldu, böylelikle firmanın birçok tasarım hatasını tespit ettik.  Örneğin: Firmanın 90 cm lık ve 120 cm lik yataklarda aynı kutu profili kullandığını tespit ettik. Halbuki, 120 lik yatak daha ağır ve daha dayanıklı kutu profil kullanılmalıydı. Profiller esnediği için civatalar bağlantı yerlerinden kutu profili ezmiş, haliyle civatalar gevşemiş, mekanik bağ zayıflamış, haliyle metal parçalar oynadığı için, metal batmaları oluşmuş, boya çıkmış, metal yorulmuş ve en son hasar oluşmuş. Üstelik, pistonların, kutu profile köşelerden temas etmesi gerekirken, kutu profilin en zayıf noktası olan orta noktadan bastırarak, dar bir yüzeyden bıçak gibi battığını ve hasara sebep olduğunu tespit ettik. 20 yıl önceki yatakta bile kalın kutu profilleri kullanılmış, bu hatalar yapılmamış ve profil kaynakları sistemi kuvvetlendirecek noktalardan yapılmış. 20 yıl önce güzel bir tasarım yapılmışken, 2020 ye gelmişken biz neden baza üretemiyoruz.? Dünyaya metor çarptıda, mühendislik geriledi mi? Tasarım hatalarını örneklerdeki gibi mühendislik temeline dayandırarak anlatabilirsiniz. 
  4. İnternette aynı ürünle ilgili şikayet ve hasarların tespiti: Şikayet sitelerinde veya google üzerinden  firmaya ait ürünle ilgili şikayet araması yapın. Şikayetleri internet adresleriyle beraber dosyaya koyarsanız elinizi kuvvetlenecektir. Ben aynı ürün için 10 adet aynı hasar şikayetini tespit ettim. Buda hasarın kronikleştiğini ve tasarım kaynaklı olduğunu bizlere gösteriyor.

Adım 5 - Elektronik ortamda belgeleri sisteme yükledikten sonra kaydet ve ilerle tuşuna basınız. Bu bölümde ilçe tüketici hakem heyetinizi seçerek başvurunuzu gönderiniz.

Tüketici Hakem Heyeti Dilekçe Örneği Nasıl Hazırlanır ?

Hasar analizinin nasıl hazırlanacağı konusunda videomuzu izleyebilirsiniz.

Tüketici Mahkemesi Kararları Ne Kadar Sürer

  1. Şikayet tarihimden 1 hafta sonra ilçe tüketici hakları firmadan savunma istedi (bu süreyi ilçe hakem heyetini arayarak kısaltabilirsiniz), 
  2. Firmanın savunmayı vermesi için 1 ay süresi var. (Ben çok detaylı bir rapor hazırlamama rağmen, firma bilimsel verilere dayanarak herhangi bir test, analiz veya arge mühendislik raporu hazırlamadı. Sadece ürünlerin standart profilden üretildiğini belirtmiş, profilin ölçülerini bile vermemiştir. Halbuki, firma 90 cm lik yataktada aynı kutu profili kullanmıştır.)
  3. Firma savunmasını verdikten 2 ay sonra hakem heyeti benim ve firmanın yazdığı raporu değerlendirdi ve inceleme için bilirkişi görüşü istedi.
  4.  Bilirkişi olarak mobilyacılar derneğinden bir uzman 10 gün sonra ürünü incelemek için telefonla randevu alarak geldi.
  5. Bilirkişi atandığı tarihten, tüketici hakem heyeti tarafından bilirkişinin raporunun  alınıp, incelenmesi ve karara bağlanması 2 ay sürdü. Neredeyse toplamda 6 aylık bir süreç.
  6. Tüketici hakem heyetinin kararı elimize ulaştıktan sonra, şikayetçi olduğunuz firmanın 15 gün içerisinde tekrar karara itiraz etme ve yeni bilirkişi atanmasını isteme hakkı var. Bu süreci gereksiz uzatmaktadır.
  7. Eğer tekrardan bilirkişi atanması istenirse, süreç 2 ay daha uzar ve toplamda yaklaşık 8-9 aylık bir süreç olur.

Tüketici Hakem Heyeti Sonuç Sorgulaması

Aynı web sitesinde yapılan başvurular bölümünü seçerek başvuru durumu geçmişini veya tüketici hakem heyeti sonuç sorgulamasını yapabilirsiniz.

  • Eğer tüketici hakem heyeti sizin için olumlu yanıt verirse, firma 100 TL bilirkişi ücretini ve 30 TL tebligat ücretini ödemek zorunda kalıyor. Buradan anlaşılan zarar gören her vatandaşımız başvuru yapsa, firmalar garanti işlemlerine önem verecektir.  

Tüketici Hakem Heyeti Başvuru # Tüketici hakem heyeti başvuru nasıl yapılır # Online tüketici şikayet

Tüketici Hakem Heyeti Başvuru

Category: Ekonomi 

Tags: Faydali-Bilgiler